Chọn hai khách sạn để khảo sát về vệ sinh, một khách sạn 3 sao thuộc hạng khá sang, một khách sạn bình dân đông khách ở TP.HCM, nhiều bí mật hé lộ từ dùng khăn tắm lau bồn cầu tới chuyện nhìn mặt thay drap trải giường...
Tuy đây không phải đại diện cho tất cả khách sạn, chưa đủ bằng chứng cho thấy chủ khách sạn yêu cầu, nhưng cũng là một minh chứng cho thấy lỗ hổng trong việc quản lý vệ sinh khách sạn.
Bí mật chiếc khăn tắm
Sau khi nộp hồ sơ và vượt qua phần phỏng vấn khá kỹ, tôi chính thức xin được một chân dọn phòng ở khách sạn TT nằm ở trung tâm Q.1, TP.HCM, được công bố xếp hạng 3 sao, có khoảng 70 phòng, giá thuê dao động từ 800.000 đến gần 2 triệu đồng/phòng/đêm.
Một trang web chuyên dùng để đặt phòng qua mạng đã mô tả khách sạn này: "... mang lại dịch vụ hoàn hảo, làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất với những tiện nghi sang trọng"...
Ngày đầu đi làm, chị Thương, tổ trưởng tổ dọn phòng (tên các nhân vật trong bài đã được thay đổi), hướng dẫn khá kỹ: dọn nhà vệ sinh khách sạn 3 sao ngoài thay bọc rác, lau chùi bồn cầu, bồn rửa mặt, bồn tắm..., bồn cầu dọn xong phải dán giấy "niêm phong" ghi cả tiếng Anh. Tất cả đồ trên phải khô, không dính bất cứ thứ gì, đặc biệt là tóc, dọn xong phải xịt nước thơm.
Ngày đầu tôi được đưa hai tấm giẻ lau để lau chùi chừng 25 phòng vệ sinh. Nhưng sáng ngày tiếp theo, thấy tôi cầm cái giẻ lau mãi, nóng ruột, nhân viên dọn phòng tên Huyền bước tới, chỉ "bí quyết".
Bước tới phòng vệ sinh, chị vớ luôn chiếc khăn tắm (dùng lau người) để... lau ly. Vừa làm, chị không quên nhắc: "Nhớ, làm phải để ý có ai vô không. Làm bằng giẻ biết chừng nào xong". Thắc mắc sao lại lấy khăn tắm lau, chị Huyền nói: "Kệ nó, mình không có giặt".
Nhân viên khách sạn 3 sao TT ở Q1, TP.HCM dùng khăn tắm lau bồn cầu
Không dừng lại, hai tay cầm khăn tắm khô, chị lau mặt trong, mặt ngoài nắp bồn cầu, cả vùng chứa chất thải của bồn cầu, rồi thuần thục dùng khăn tắm này lau thành bồn tắm.
"Cô Thương đồng ý, cho chị chỉ cưng vậy" - chị Huyền nói.
Chị Thương không khẳng định có "chỉ đạo" nhưng khi ghé vô hỏi đã không phản ứng khi chị Huyền có báo cáo: "Mới chỉ cách làm toilet".
Sau khi chỉ xong, chị Huyền tự hào với thành quả: "Thấy hông? Sạch bong!". Cầm khăn tắm đã ướt sũng, bám chất bẩn kinh hãi, chị cười: "Bởi vậy mai mốt đi khách sạn đừng dùng...".
Đổ nước tẩy vào bồn rửa mặt, bồn cầu, bồn tắm, chị Huyền nhanh tay lấy cây chà bồn cầu. Cũng cây này không rửa lại, chị chà tiếp bồn rửa mặt rồi đến bồn tắm. Xong giội nước.
Tiếp tục tìm tới chị Hoa cũng trong tổ dọn phòng, ngoài được hướng dẫn cách làm tương tự, tôi còn được nhắn nhủ thêm: các dãy phòng có camera chiếu tới cửa nhà vệ sinh, cẩn thận để tránh bị phát hiện.
Ngoài chiếc khăn tắm "đa năng", nhân viên dọn phòng ở đây cũng lấy áo gối để lau gương, thành giường, gọi là "lau bụi". Các áo gối khi lau được cuộn lại để tránh bị phát hiện.
Một ngày, cô Nhi quản lý chăn, drap, vỏ gối, mền (đã giặt) nghỉ làm. Tổ dọn phòng xoay xở bằng cách hạn chế thay đồ. Việc lau chùi bằng khăn tắm hạn chế, nhưng bù lại nhiều khăn khách đã dùng được gấp phẳng phiu để khách sau tới dùng tiếp.
Chị tổ trưởng tổ dọn phòng xuất hiện, ngồi trên ghế nói: "Đi làm phòng ở chỗ nào, cứ giữ khăn lại hết...". Có phòng khăn tắm ướt, chị Huyền dùng khăn tắm đó lau bồn cầu một lượt, sau đó lấy áo gối khô lau lại. Kết quả, chỉ vài khăn được thay.
Tại khách sạn 3 sao này, dù có camera giám sát, có quản lý tới kiểm tra, có mức xử phạt rõ ràng, nhưng bằng kinh nghiệm và am hiểu khách sạn, nhân viên dọn phòng vẫn lách luật dễ dàng.
Nhìn mặt khách để thay drap mới
Một thực tế, các nhân viên buồng phòng thường tùy khách mà thay drap mới hay không. "Kinh nghiệm" hiện được chia sẻ tại một số khách sạn mà phóng viên đến "học việc": phòng VIP, khách Tây sẽ trải drap mới. Còn phòng thường, khách đoàn để drap cũ.
"Cũng tùy theo từng phòng, mình nhìn khách nào ở dơ quá thì mình cho drap cũ, còn lại thì cho drap mới" - chị Vy (tổ dọn phòng khách sạn TT, Q.1) nói.
Qua tiếp xúc với các nhân viên dọn phòng, điều khá bất ngờ là đôi khi để được phục vụ tốt hơn, khách chỉ cần yêu cầu rõ "thay chăn, drap, vỏ gối mới nhé" khi đặt phòng hoặc tỏ ra khó tính, "soi" kỹ vệ sinh trong phòng.
Du khách có nhu cầu nghỉ khách sạn cũng nên hỏi quy trình giám sát, dọn phòng để chọn những khách sạn có quy trình rõ ràng.
Không thay, chỉ cần phủi cho sạch
4h45 chiều một ngày gần cuối tháng 4-2019, đúng hẹn, tôi bắt đầu làm công cho khách sạn bình dân T.A.M nằm ngay khu vực nhộn nhịp Q.Phú Nhuận sau vài lần bà chủ trì hoãn vì chưa đến ngày tốt.
Theo thỏa thuận, tôi dọn phòng ca đêm, lương 5 triệu đồng/tháng. Tại đây phân biệt hai loại khách, ở theo giờ và qua đêm.
Ngồi đợi hơn 15 phút, một chị hớt hải chạy xe đạp tới khách sạn, hối thúc tôi cởi áo khoác để chị tranh thủ hướng dẫn cách dọn phòng khi khách vừa trả phòng.
Bước trên cầu thang tối mờ, chị Hương giải thích cho việc không thay drap trải giường: "Mền ba ngày giặt". Trước câu hỏi: Không phải cứ khách mới là thay mền sao?, chị đáp gọn: "Không có".
Lên tầng thượng, tay cầm tấm drap trắng lớn, vừa xếp drap chị Hương vừa hướng dẫn thêm: "Ví dụ như khách giờ nó ra, em coi drap sạch thì phủi tóc phủi đồ... Drap dơ, ướt, nó dính gì đó thì em mới thay, còn sạch thì khỏi. Nhớ là trên giường đừng để có tóc nghe".
Để xác nhận lại quy trình dọn phòng trên có đúng không, nhiều buổi sáng các ngày sau đó tôi nán lại để hỏi thêm thông tin từ chị Linh làm nhân viên dọn phòng ca sáng, hiện đang làm song song hai khách sạn, kinh nghiệm dọn phòng hơn chục năm nay.
Chị Linh cũng cho biết "cơ chế" đang được thực hiện: "Người ta ra mà coi tấm drap không dơ thì thôi khỏi, mình chỉ sửa lại cho tấm drap thẳng. Trừ khi dơ mới thay".
Dơ mà các chị nói ở đây là bị dính máu, chất nhờn, nước, vết bẩn thấy rõ, còn khách dùng rồi mà không thấy vết hoặc khó thấy thì... không gọi là dơ. Có nghĩa một tấm drap có thể có... nhiều lượt khách dùng.
Nhân viên khách sạn 3 sao TT ở Q1, TP.HCM dùng khăn tắm lau bồn cầu
Trái quy định và đạo đức nghề nghiệp
Trong khi đó, theo nghị định 168/2017 của Chính phủ hướng dẫn Luật du lịch, tất cả khách sạn, từ bình dân đến cao cấp, bắt buộc phải thay drap, vỏ gối khi có khách mới.
Trực tiếp xem các tư liệu về việc nhân viên khách sạn lấy khăn tắm lau ly, sàn nhà, bồn cầu..., thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân (giảng viên chuyên ngành nhà hàng khách sạn, bộ môn du lịch Trường ĐH KHXH&NV TP.HCM) đánh giá vấn đề này ảnh hưởng đến chất lượng phòng, đến cả doanh thu ngành du lịch.
Bà Vân cho rằng điều này có thể xử lý được, bởi nhiều khách sạn 4-5 sao đã áp dụng cơ chế kiểm soát việc dọn phòng: kiểm tra chất lượng, độ dơ của vải mà truy ra được trách nhiệm; có người giám sát đột xuất...
Bà Mai Thị Nghị (giảng viên nghiệp vụ buồng phòng tại Hướng nghiệp Á - Âu) cho biết việc dùng khăn tắm lau bồn cầu là trái với đạo đức nghề nghiệp. Bởi dễ tính cũng ít ai chấp nhận khăn tắm của mình được người ta chùi nhà vệ sinh trước đó, dù đã được giặt. Nhiều khách sạn đã phân biệt màu khăn ứng với công việc, như khăn lau ly màu xanh nước biển, khăn lau sàn màu xanh da trời, khăn lau nhà vệ sinh màu đỏ...
"Khách sạn cần có quy trình chuẩn. Làm theo quy trình dễ kiểm soát và phát hiện. Kiểm tra theo quy trình dễ đánh giá hơn cả quy trình" - thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân nói.
Do áp lực công việc quá lớn?
Nhân viên khách sạn bình dân T.A.M (Q.Phú Nhuận, TP.HCM) không thay drap dù có khách mới - Ảnh: BÔNG MAI
Ngoài hai khách sạn đăng ký làm nhân viên dọn phòng, tôi còn được nhận vào học việc ở một khách sạn bình dân trên đường Nguyễn Xí (Q.Bình Thạnh) và làm người nấu ăn kiêm "ôsin" tại một khách sạn được quảng cáo xếp hạng 2 sao trên đường Trần Hưng Đạo (Q.1).
Tại bốn khách sạn, nhân viên đều bị áp lực rất lớn về thời gian. Tại khách sạn T.A.M (Q.Phú Nhuận), sau nhiều ngày dọn phòng ca đêm, mỗi ngày làm 14 tiếng, từ 5h chiều đến 7h sáng hôm sau, tôi bị đảo lộn giờ giấc, đầu óc choáng váng.
Ở khách sạn T.T (Q.1), ngay ngày đầu da tay tôi đã bong tróc vì chất tẩy rửa khi tổ phòng không đeo bao tay chuyên dụng (để làm cho nhanh). Nhiều ngày sau, tôi đau lưng, mệt nhoài vì liên tục phải cúi, gập, chạy cầu thang, nhất là nhiều buổi trưa không có thời gian ăn vì vừa làm vừa... chạy để kịp có phòng giao khách. Nhiều nhân viên cũng cho hay tình trạng tương tự.
Nhiều năm trong nghề, nghiên cứu, tiếp xúc với những người tham gia dọn phòng, thạc sĩ Trần Thị Tuyết Vân cho rằng có nhiều lý do khiến nhân viên dọn phòng khách sạn chọn cách dọn dơ: công việc quá nhiều trong khi lượng nhân viên ít.
Thứ hai, để giảm chi phí, khách sạn cắt giảm nhân viên chính thức, tuyển nhân viên thời vụ không qua trường lớp đào tạo bài bản. Nhiều khách sạn còn làm "thủ thuật", khiến nhân viên làm ba tháng rồi nghỉ để không phải ký hợp đồng.
Thứ ba, việc không thay drap trải giường không loại trừ do chính doanh nghiệp yêu cầu để cắt giảm chi phí điện, nước, giặt ủi.
Nhiều chuyên gia cho rằng du khách có nhu cầu ở khách sạn nên tìm nơi có uy tín và nên chú ý các chi tiết nhỏ, chịu khó hỏi... để giảm nguy cơ phải ở chỗ mất vệ sinh.
Trái quy định!
Trao đổi với Tuổi Trẻ về hiện trạng phản ánh trong bài phóng sự, ông Vũ Văn Thanh - vụ trưởng Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch - khẳng định kinh doanh lưu trú du lịch là kinh doanh có điều kiện, trong đó có điều kiện phải đáp ứng tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách.
Ông Vũ Văn Thanh công nhận từng có nhiều khách sạn do không đáp ứng đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất hoặc về quản lý nhân viên, chất lượng dịch vụ mà bị "hạ sao". Nếu báo chí phát hiện có hiện tượng mất vệ sinh, Tổng cục Du lịch sẽ lập tức yêu cầu sở du lịch kiểm tra và báo cáo. Thanh tra du lịch của tổng cục cũng có thể hỗ trợ thanh tra, kiểm tra, phát hiện sai phạm thì sẽ xử lý nghiêm.
Trong khi đó, theo nghị định 168/2017, từ căn hộ, nhà nghỉ du lịch tới khách sạn phải "thay bọc đệm, bọc chăn, bọc gối, khăn mặt, khăn tắm khi có khách mới". Điều 22 cũng quy định rõ người quản lý, nhân viên khách sạn hay căn hộ du lịch phải được tập huấn về nghiệp vụ du lịch. Nghị định 168/2017 cũng quy định rõ các điều kiện cơ sở vật chất khách sạn với từng hạng sao.
Nghị định quy định: sở du lịch và sở văn hóa - thể thao và du lịch nơi có cơ sở lưu trú du lịch phải có trách nhiệm kiểm tra điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ khách du lịch.
Bông Mai- Thiên Điểu/ TTO
