Doanh nghiệp du lịch chủ động ứng phó khó khăn

(Hình minh hoạ)

Khách hủy tour, doanh nghiệp gặp khó

Khảo sát tại một số công ty du lịch cho thấy, những ngày gần đây, du khách liên tục gọi điện yêu cầu hoãn, hủy tour vì lo ngại dịch Covid-19. Số tour bị hủy, hoãn mùa du lịch hè 2021 lên tới 40 - 50% booking, trong đó hầu hết là tour khởi hành vào tháng 5 và 6.

Ông Nguyễn Văn Tài, Giám đốc VietSense Travel, cho biết: “Hiện hầu hết khách hủy tour hoặc dời tour sang thời điểm hết dịch, thậm chí có khách hàng đòi hủy cả tour đến địa phương không bị dịch và đòi hoàn lại 100% tiền đặt cọc. Có đến 50% số lượng khách đặt tour khởi hành vào cuối tháng 5 đã yêu cầu hoàn, hủy, bảo lưu hoặc đổi ngày khởi hành. Thực trạng này khiến doanh nghiệp lữ hành gặp nhiều khó khăn trong việc đòi hoàn tiền cọc từ các đối tác”.

Qua tìm hiểu của phóng viên về chính sách hoàn hủy tour, thông thường, nếu khách hủy trước 5 - 10 ngày khởi hành sẽ chịu phạt từ 30 - 50% giá tour, trước 3 - 5 ngày phạt tới 75%; trường hợp hủy tour trong vòng từ 0 - 3 ngày trước khởi hành sẽ chịu phạt 100% giá vé tour. Nếu việc hủy tour là do doanh nghiệp du lịch thì đơn vị này phải có trách nhiệm hoàn tiền 100% cho khách. Trường hợp hủy bỏ bất khả kháng do thiên tai, dịch bệnh... thì hai bên sẽ thương lượng các phương án để cùng chia sẻ, giảm thiệt hại. Riêng với vé máy bay, ngành hàng không quy định nếu dịch bệnh khiến các chuyến bay tạm dừng hoạt động thì tối thiểu phải 2 tháng mới hoàn tiền đặt cọc mua vé, thậm chí có hãng chỉ hoàn tiền dưới dạng voucher, trong khi khách chỉ muốn lấy tiền mặt.

“Với những diễn biến dịch phức tạp như hiện nay, ngành du lịch cần chủ động hơn nữa, và trong điều kiện có thể thì huy động mọi nguồn lực hiện có để khắc phục khó khăn. Đồng thời phải quyết liệt hành động để vừa đảm bảo phòng, chống dịch, vừa đạt được những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra”.  Ông Đoàn Văn Việt, Thứ trưởng Bộ VH-TT&DL

Tham khảo từ nhiều doanh nghiệp lữ hành, được biết các doanh nghiệp tư vấn phương án giải quyết áp dụng cho khách hàng, nếu khách không muốn đi du lịch thời điểm này thì nên bảo lưu dịch vụ để đi vào thời điểm khác thay vì hủy tour. Đối với khách vẫn quyết định hủy tour tới những điểm đến không có dịch, các chuyến bay không bị cấm, du khách sẽ không được hoàn tiền vé, phòng khách sạn mà chỉ được trả lại các chi phí ăn uống, vé tham quan, xe vận chuyển... Nếu khách bảo lưu tất cả các dịch vụ du lịch thì không lo bị mất gì cả. Tất nhiên, việc sắp xếp thời gian đi sau này cũng khó, nhưng còn hơn là để mất dịch vụ mà không chắc đã được hoàn tiền.Theo Giám đốc Công ty Golden Tour Phạm Tiến Dũng, hiện nhiều khách có tâm lý lo sợ, muốn hủy tour dù điểm đến chưa có yếu tố dịch. Điều này thực sự đang làm khó cho doanh nghiệp lữ hành vì những địa phương không có dịch thì doanh nghiệp không hủy được dịch vụ đặt trước, trong khi số tiền khách đặt cọc đã được chuyển tới các bên đối tác.

Khách hàng, doanh nghiệp chia sẻ khó khăn

Do đã có nhiều kinh nghiệm ứng phó với dịch nên cả doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch đều bình tĩnh cùng xử lý việc hoàn, hủy dịch vụ. Bà Đoàn Thị Thanh Trà, Giám đốc Tiếp thị truyền thông Saigontourist cho biết: “Trước khi ký hợp đồng bán tour và các dịch vụ, chúng tôi đã gửi khách các chính sách liên quan đến hoàn, hủy, đổi trả tour trong trường hợp có dịch bệnh xảy ra. Vì thế, với những khách có nhu cầu hoàn, hủy, đổi tour công ty đều giải quyết theo chính sách đã cung cấp trước đó”.

Bà Nguyễn Nguyệt Vân Khanh, Phó Giám đốc Ban Tiếp thị Công ty Vietravel, cho biết: “Đã quen với các biện pháp ứng phó khi đi du lịch trong trạng thái bình thường mới, nên khi được công ty tư vấn các tour trong tháng 5 chuyển sang các điểm đến an toàn ở khu vực Phú Quốc, miền Tây, Nam Trung bộ, khách đồng ý ngay. Những khách không chuyển địa điểm thì bảo lưu chi phí bằng hình thức coupon (mã giảm giá) và chọn thời gian du lịch sau.

Bà Nguyễn Thị Huyền, Giám đốc điều hành Vietrantour, cho biết: “Trên tinh thần chung là khách rất hợp tác vì hiểu cho tình hình khó khăn chung. Chúng tôi khuyến khích khách nên hoãn tour, lùi thời gian. Như những lần trước, các hãng hàng không, nhà cung cấp dịch vụ tại điểm đến đồng ý cho hoãn và giữ tiền đã đặt cọc. Khách hy vọng sang tháng 6, 7 tình hình dịch được kiểm soát tốt sẽ được lên đường”.

Bà Lê Thị Nhạn, Phó Tổng Giám đốc Haseco, cho biết: “Vẫn biết quy định điều kiện của vé là mất phí nếu hủy, nhưng trong hoàn cảnh bất khả kháng này, vừa để tránh rủi ro cho khách hàng do nguy cơ lây nhiễm trên máy bay rất cao, vừa thực hiện theo lời kêu gọi hạn chế di chuyển của Chính phủ, vừa để đảm bảo an toàn cho cộng đồng, thiết nghĩ các hãng hàng không nên xem xét quy định bảo lưu cho các đoàn, các khách lẻ đã xuất vé”.

Chủ động ứng phó, đón du lịch hè

Sau kỳ nghỉ lễ 30/4 - 1/5, với tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, nhiều tour du lịch tiếp tục bị hủy trong tháng 5 do tâm lý lo ngại của người dân. Các công ty du lịch và khách hàng đã bình tĩnh, chủ động xử lý khủng hoảng bằng cách hỗ trợ du khách trong việc bảo lưu tour, tăng cường phòng, chống dịch, đồng thời chuẩn bị điều kiện để khi dịch được kiểm soát có thể hoạt động trở lại vào dịp hè.

“DN lữ hành hiện kẹt cứng giữa một bên du khách đòi tiền hủy tour, một bên là các đối tác như hàng không, khách sạn chưa hoàn trả tiền mà phía lữ hành đã đặt cọc. Đối với những tuyến du lịch không cấm bay vẫn hoạt động bình thường, nếu khách hủy sẽ mất chi phí chứ không được hoàn trả 100% tiền tour. Nhiều khách không hiểu, cho rằng chúng tôi cố tình ép họ”.       Ông Nguyễn Tuấn Anh, Giám đốc Công ty Du lịch Ánh Dương Tours

Là đơn vị vừa có nhiều chuyến khởi hành vào dịp nghỉ lễ 30/4 - 1/5 vừa qua với các tuyến Đông Bắc - Tây Bắc, Côn Đảo, Phú Quốc… VietSense tour hiện cũng đang phải xử lý việc hủy, hoãn tour trong tháng 5 của du khách. Theo Giám đốc Nguyễn Văn Tài, VietSense tour một mặt hỗ trợ cho những du khách muốn hủy, hoãn tour, mặt khác vẫn bố trí nhân sự đưa khách đến các địa điểm bảo đảm an toàn và tổ chức bán các tour trong dịp hè.Ông Phùng Quang Thắng, Chủ tịch CLB Lữ hành Hà Nội, chia sẻ: “Các đơn vị trong CLB Lữ hành Hà Nội cùng chung tình trạng về số lượng khách đoàn hủy chuyến khá cao. Trước mắt, chúng tôi chủ động tư vấn, thương lượng để khách hàng tạm lùi thời gian du lịch sang những tháng tiếp theo, hoặc chuyển sang hình thức du lịch khác phù hợp hơn”.

“Mùa hè còn dài, dù gặp không ít khó khăn, nhưng chúng tôi vẫn duy trì hoạt động để không ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng cũng như người lao động trong công ty, đồng thời nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ quy định phòng, chống dịch Covid-19 cho chính mình và du khách”, ông Nguyễn Văn Tài cho hay.

“Tôi tin với kinh nghiệm phòng, chống dịch của cả hệ thống chính trị, Việt Nam sẽ sớm vượt qua đợt dịch này. Lần này, hoạt động du lịch không “đóng băng” hoàn toàn, mà khoanh vùng khu vực có nguy cơ, giúp các doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu, tổ chức hình thức du lịch phù hợp”, ông Vũ Thế Bình, Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam bày tỏ.

Để bảo đảm an toàn trong hoạt động du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch liên tiếp có các Công văn số 1343/BVHTTDL-VHCS ngày 26-4-2021 và Công điện số 1407/CĐ-BVHTTDL ngày 29-4-2021 về tăng cường thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch Covid-19. Trong đó, Bộ yêu cầu các điểm di tích, tham quan, du lịch chỉ tổ chức đón khách khi bảo đảm thực hiện có hiệu quả các biện pháp phòng, chống dịch bệnh./.

Nguồn VOV